بناء شخصية العميل خطوة بخطوة + نموذج جاهز

اغلب اصحاب الأعمال والمسوقين يسهون علي شخصية العميل ولا يعطوا لها اهتمام. هل تعرف ما نتيجة ذلك ؟

ضعف في المبيعات وفشل في الحملات التسويقية. لأنه لا يعرف من هم الذين يتواصل معهم (العملاء) وماذا يريدون.

لحسن الحظ انت لست من الاغلبية العظمة. هيا بنا نبني شخصية العميل الخاصة بك.

ما هي شخصية العميل؟

شخصية العميل هي شخصية خيالية تمثل شريحة من جمهورك أو زبائنك الذي تريد استهدافهم من خلال جهودك التسويقية. يتم الوصف فيها معلومات عن شخصية خيالية. ولكن تكون مبنية على معلومات حقيقية من خلال زبائن حقيقين وبحث عميق عن العملاء.

شخصية العميل الهدف منها هي أن تضع نفسك مكان الزبائنك. لتسهيل التواصل وفهم العملاء بطريقة أعمق لاستهدافهم بطريقة الصحيح لزيادة المبيعات, زيادة التفاعل, انشاء محتوي ملائم. والتركيز على الزبائن المهمين.

تتكون شخصية العميل من معلومات ديموغرافية مثل (العمر, السكن, الجنس, الدخل) و معلومات عميقة مثل ما دوافعهم للشراء, التحديات التي تواجههم, مخاوفهم.

لا يوجد قاعدة ثابتة لمقدار المعلومات التي يجب أن توفرها. هي متروكة لك.

ولكن كلما عرفت أكثر عن شخصية العميل كلما فهمت اكثر كيف تقنع العملاء و تستهدفهم وتأثر فيهم من خلال الوسائل التسويقية.

لماذا انشاء شخصية العميل مهمة ؟

“من” تبيع له أهم من “ما” تبيعه.

من المهم أن تعرف من في هذا العالم هم زبائنك والذي تسوق لهم منتجاتك, لتستطيع التواصل معهم وتقنعهم.

منتجك ليس لكل الناس. لذلك يجب ان توجه مجهودك واموالك للجمهور الذي من المحتمل أن يكون عملائك.

ليس من المنطقي أن تستهدف عشوائي.

انشاء شخصية العميل هي أول خطوة في أي مشروع. وليست مقتصرة على مجال معين.

لا مزيد من الوقت يضيع في التخمين إذا كان هذا سوف يعجب الجمهور أم لا.

سوف تساعدك شخصية العميل علي :

• بناء استراتيجية تسويقية تقوم على أساس صحيح
• اختيار صيغة وكتابة المحتوى المناسبة للعملاء
• تفاصيل الاستهداف الصحيح في عند انشاء اعلان ممول
• اقناع العملاء المحتملين لشراء منتجك بسهولة
• بناء ثقة بينك وبينهم
• شخصية العميل التي تنشئها سوف تساعدك على فهم ما هو نوع التسويق الذي يتجاوب معه عملائك؟

كلما عرفت أكثر عن شخصية العميل كلما عرفت أكثر عن الشريحة عملائك المستهدفين

لتنشئ الشخصية العميل الخيالية (Buyer Persona) تريد أن تجمع معلومات مثل المشاكل التي تواجه العميل والأشياء التي يريدها

كما تعرف ان الزبائن لديها اهداف مختلفة للشراء.

كيف سوف تستهدفهم ؟

انشاء اكثر من Buyer Persona بهذا تضمن انك تستطيع اقناع عدد أكبر من الزبائن.

من الأخطاء التي يفعلها المسوقين وصحاب الاعمال انهم يريدون ان يكونوا في كل مكان علي جميع منصات التواصل الاجتماعي.

بفضل شخصية العميل تستطيع ان تحدد ما هي المنصات والأماكن الأهم بالنسبة لك التي يوجد بها العملاء التي جاهزة للشراء.

إذا كنت تبيع لكل الناس فأنت لا تبيع لأحد.

ال persona تحدد لك الجمهور المستهدف الذي له الأولوية في التسويق لة.

مثال

تخيل ان تملك بيت للبيع

ولديك زبونين محتملين لشراء والمطلوب منك أن تقنعهم

الاول : رجل متقاعد عن العمل عمره 62 عام

الثاني : رجل شاب 27 سنة حديث الزواج

هل تستطيع ان تقنع الرجل صاحب 62 عام مثل الشاب ؟

بالتأكيد لا. ليس منطقي.

الذي يبحث عنه الشاب مختلف عن الرجل المتقاعد بكل تأكيد.

ولكن يمكنك التسويق لهم نفس المنتج عندما تكون الرسائل مختلفة.

يمكنك بالتأكيد انشاء اكثر من شخصية عميل إذا كان منتجك يستهدف شرائح مختلفة من العملاء.

كيفية بناء شخصية العميل

الان سنبني شخصية العميل الخاصة في 5 خطوات بسيطة بك خطوة بخطوة.

1- تجميع البيانات

لبناء شخصية العميل نريد معلومات حقيقة بقدر المستطاع, والبعد عن الافتراضات.

السؤال الذي يجب يكون في ذهنك عند بناء شخصية العميل.

من يحتاج المنتج الذي تبيعه؟ ولماذا؟

والان سوف اقول لك اين تجد البيانات دقيقة عن زبائن.

ابحث في الإحصائيات

اول شئ المعلومات الأساسية مثل العمر والاسم.

اسهل طريقة لتبدأ بها هم الزبائن الحاليين.

اسأل نفسك سؤال من هم ؟

لا تجاب علي هذا السؤال من خلال حدسك ولكن من خلال البيانات التي لديك.

مثل بيانات حسابات السوشيال ميديا, احصائيات جوجل, او حتي إحصائيات الإعلانات الممولة كل هذة اماكن تستطيع ايجات فيها معلومات زبائنك.

تستطيع بكل سهولة في هذه المرحلة أن تجد معلومات مثل :

• العمر
• المكان
• معدل التفاعل
• التعليقات (الأشياء التي يحبوها ويكرهوها)
• المشاكل التي تواجههم
• مواقع التواصل الاجتماعي المفضل
• نوع المحتوى الأكثر تفاعل

تفقدك للاحصائيات مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة ستري اي نوع من المحتوى يتم عليه التفاعل, وأكثر المنصات التي يكون عليها التفاعل اكثر.

وتقارن ذلك بمعدل الشراء (Conversion).

مثلاً اذا لاحظت ان تيك توك عليه تفاعل كبير معدل الشراء قليل مقارنة بفيسبوك التفاعل قليل وشراء أكثر.

انت الان تعرف أين هم زبائنك.

وبما انك سوف تركز على فيسبوك سوف.

اسأل نفسك ما هو نوع المحتوى المفضل لدى الزبائن ؟

البيانات تجاوب على هذا السؤال.

راقب الزبائن على السوشيال ميديا

هل سبق لك وظهر لك اعلان او منشور او فيديو. يتكلم عن معاناة تعيشها او يجاوب عن سؤال لديك ؟

انا كثير جداً.

اذاً كيف استطاع أن يعرف هذا السؤال يدور في ذهني؟

الاجابة هي السوشيال ميديا.

الناس على السوشيال ميديا هذة الايام منفتحين. اي شخص يتحدث عن مشاكله وأفكاره والاسئلة التي لديه.

مهمتك هي تكون هناك وتراقب ما يقال من الزبائن.

ستجد الزبائن مثل الكتاب المفتوح امامك. تستطيع ان تقراء افكارهم. وتفهم معاناتهم واسألتهم. وما يريدون فعلاً.

قليل جداً من يستفيد من هذه المعلومات.

انظر في الأسفل على هذه التعليقات على فيديو دكتور يتحدث عن العناية بالشعر. يوجد على الفيديو اكثر من 3000 تعليق.

يمكنك إيجاد كنز من المعلومات عن شخصية العميل على السوشيال ميديا.

تصفح :

• يوتيوب
• فيسبوك
• انستجرام
• تويتر
• تيك توك

وابحث عن محتوى في مجال, واقرا التعليقات.

المراجعات

آراء ومراجعات الزبائن عن منتجات منافسينك موجودة على الانترنت.

لماذا لم تستغلها ؟

كيف ؟

تابع معي :

ادخل علي امازون وابحث عن منتج منافس لك او حتي منتجك في نفس مجالك.

ثم اضغط علي التقييمات

اختار التقييمات القليلة من نجمة الى 3 نجوم

سوف تلاحظ الآراء السلبية عن المنتج التي لا ترضي العملاء

الذي لاحظته في المثال السابق, أن العملاء يواجهون مشكلة في تركيب المنتج بسبب ان لا يوجد دليل.

غوص في هذه المراجعات ودون النقاط السلبية التي العملاء مروا بها مع المنتج. وتستخدمها في شخصية العميل.

كما يمكنك الذهاب الى النقاط الايجابية التي يريدها الزبائن.

اختار تقييمات 5 نجوم.

إذا كنت تبيع تسوق لخدمة, لا تقلق لم اتركك.

اكتب اسم الشركات التي تقدم نفس خدمتك في جوجل.

ثم اضغط على التعليقات.

سوف يظهر لك تعليقات المستخدمين الذين تعاملوا مع الشركة.

دون التعليقات الإيجابية والسلبية وضيفهم إلى شخصية العميل.

اسأل عملائك

الاحصائيات والمعلومات التي جمعتها في الخطوات السابقة مفيدة. ولكن لا تقارن بالتحدث مع الزبائن.

عندما تتحدث للزبائن تعرف الدوافع التي جعلتهم للشراء والمخاوف التي لديهم والاشياء التي يحبوها ويكرهوها.

يمكنك عمل استطلاع للرأي بعد كل عملية شراء وتضع اسئلة ليجاوب الزبائن عليها من خلال اداة Typeform. او ماقبله الزبائن وجه لو جه وعرض الاسئلة عليهم من خلال تطبيق زووم.

ليستجيب اليك الزبائن اعرض عليهم جوائز مقابل الاستطلاع أو المقابلة الشخصية. كوبونات خصم, منتجات هديه, توصيل مجاني. لتحفيزهم للاجابة على الاسئلة.

اليك 10 اسئلة ضعهم في الاعتبار عندما تجري مقابلة أو عمل استطلاع لزبائنك.

• ما هو أكبر تحدي لديك ؟
• ما هو هدفك ؟
• ما هي الميزة التي تهتم بها أكثر؟
• ما هي نتائج المتوقعة من شرائك للمنتج ؟
• هل يوجد ميزة تفتقدها في المنتج ؟
• ما هي مخاوفك قبل الشراء ؟
• لماذا اشتريت هذا المنتج ولم تذهب لشركة اخرى ؟
• ماذا تستخدم عندما تبحث لحل المشكلة لديك ؟
• لماذا قررت الشراء منتجنا ؟
• هل ترشح منتجنا لصديق لك ؟ ولماذا ؟

2- فرز البيانات

في هذه المرحلة بالتأكيد ليدك بيانات كثيرة. وهذا أمر مزعج انا اعلم بذلك.

نريد تفنيط وفرز هذه البيانات مثل ورق الكوتشينة. لأن هذة البيانات ليست عن شخصية واحدة بالتأكيد يوجد سمات وشخصيات كثيرة في بياناتك.

خذ وقتك في تحليل البيانات وإيجاد التشابه بينهم. وقم بالاستقرار على 1 – 3 شخصية عميل في البداية.

انصحك باستعمال الورقة والقلم أو ملف excel. وفرز المعلومات بناء على الشخصيات المختلفة.

فمثلاً, إذا كنت تبيع كتاب لتنظيم مهام اليوم وجدت تعليقات على السوشيال ميديا عن منتج منافس لك.

طالب يعجبة المنتج لانة رخيص السعر.

ست بيت لا تحب المنتج بسبب انه لا يوجد مساحة لكتابة وصفات الطبخ.

رجل اعمال يحب المنتج لان الخامه الورق عالية الجودة.

هذه بيانات مختلفة من أشخاص مختلفة. لا تعاملهم مثل بعض المشكلة بالنسبة للشب لا تعني شئ لرجل الاعمال.

3- عرض البيانات

جاء وقت تجميع البيانات وعرضها بشكل منظم واضح للاشارة اليها والاستفادة منها.

قم بتحميل نموذج شخصية العميل التي قمت بأعداده لك.

عند ملء البيانات في النموذج من المهم توضح العناصر المشتركة والأنماط في البيانات التي جمعتها.

ضع اسم خيالي لشخصية العميل وصورة خيالية تمثل الشخص.

وتضيف المعلومات الشخصية

• السن
• الإقامة
• التعليم
• العمل
• الحالة الاجتماعية
• الدخل

نقاط الألم

ما هي المشاكل التي يواجهها؟

المعوقات التي يقابلها ولا يستطيع أن يتغلب عليها ؟

المخاوف

ما هي الأشياء التي تشغل بال العميل ؟

ما هي الاشياء التي يخاف منها ؟

النتائج المرجوه

ما الأشياء التي يريد يحققها ومنتجك سوف يساعده على ذلك؟

ما الأهداف التي يريد أن يحققها؟

التواصل

ما هي مواقع التواصل الاجتماعي التي يكون عليها ؟

ما المحتوي الذي يتفاعل معها العملاء؟

ملحوظة التحديث بشكل مستمر

الآن لديك صورة واضحة عن شخصية العميل. هذه صورة تتغير مع الوقت. لأنك تفهم العملاء بشكل أعمق مع الوقت.

عند الحصول على مبيعات وعملاء اكثر تكبر البيانات التي لديك. يجب أن تحدث الشخصية العميل من فترة إلى أخرى. او اضافة شخصيات أخرى اذا لاحظت ان منتجك يتلاءم مع شرائح مختلفة أخرى.

كيف تستفيد من شخصية العميل

الآن بنيت شخصية العميل الخاصة بك. السؤال الذي سوف يأتي في ذهنك, كيف استفيد منها؟

الاجابة بكل بساطة في كل شئ. التسويق وتطوير المنتجات والمبيعات وتجربة المستخدم.

يمكنك الاستفادة من شخصية العميل في انشاء استراتيجية تسويقية قوية مبنية علي فهم قوي للأشياء التي يريدها العميل. والتي تحقق لهم اهدافهم.

او انشاء اعلانات ممولة والاستفادة من المعلومات الديموغرافيا في اعدادات الاستهداف. وكتابة اعلان بطريقة قوية مبني علي نقاط الضعف التي تواجه العملاء.

وفي انشاء محتوي تسويقي قوي سواء مقالات او منشورات علي السوشيال ميديا.