إدارة علاقات العملاء CRM دليل للمبتدئين (2023)

اهلاً بك في عالم إدارة علاقات العملاء CRM.

في البزنس اتخاذ خطوة صغيرة لمنع حدوث مشكلة في وقت مبكر. خطوة مثل هذة توفر الكثير من الوقت والجهد على المدى الطويل. هذا هو بالضبط ما يفعله CRM للشركات.

هل تساءلت يومًا عن كيف تتبع الشركات لتفضيلات عملائها وسجل الشراء؟ كيف يديرون وينمو علاقات العملاء بكفاءة؟ وهنا يأتي دور CRM.

في هذة المقالة، سوف نستكشف عالم إدارة علاقات العملاء.

لذا اربط حزام الأمان، ودعنا نتعمق في الموضوع.

ما هو إدارة علاقات العملاء CRM ؟

وهو نظام يساعد الشركات لأدارة وتحليل تفاعلات العملاء وبياناتهم طوال رحلة العميل. الCRM اختصار ل Customer Relationship Management بمعني ادارة علاقات العملاء. 

فكر في CRM كخزانة ملفات افتراضية لجميع معلومات العملاء الحالين والمحتملين الخاصة بك.

يسمح لك بتخزين وتنظيم البيانات الخاصة بعملائك مثل معلومات بالعميل (رقم الهاتف, الايميل, الاسم, العنوان, السن) وسجل الشراء والأشياء التي يفضلها العميل ومعلومات اكثر تعقيداً اذا كنت تريد.

كل هذا في مكان واحد ومنظم.

مثال على استخدام نظام إدارة علاقات العملاء من شركة Aramex.

نعم هذة الرسالة تم ارسالها لي اوتوماتيك بدون تدخل أي شخص في هذه العملية فقط باستخدام الـ CRM.

وايضاً هذه الرسالة.

هذه من شركة اتصالات. لديهم معلومات عن نظام الباقة التي مشترك فيها وايضاً يعلموا أن لدى تطبيقهم على هاتفي. وبهذه المعلومات يسوقوا الي لخدماتهم برسائل شخصية.

هل تعتقد ان هذة الرسائل يجلس الموظف يكتبها لكل عميل؟ جميع هذة الرسائل كتبت مرة واحدة فقط ثم ارسلت لكل العملاء لديهم خصائص مشتركة والتي تحددها الشركة.

هذا النظام مكون من جداول و قواعد بيانات وتطبيقات لمساعدتك على تنظيم وجمع البيانات العملاء.

وهذه البيانات تستطيع أن تساعدك على: 

• ارسال رسائل لها صلة بالعميل
• بناء استراتيجيات بناء علي بيانات حقيقة
• اتمتة المهام بدون تدخل منك
• تتبع المهام المرتبطة بكل عميل متوقع وعميل

والكثير…يمكن لفريقك بأكمله الوصول إلى تلك التفاصيل في نفس الوقت لعمل والعمل علي المهام الخاصة بالعملاء. مثل اغلاق عملية بيع أو تقديم خدمة متميزة.

يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لفهم العملاء وخدمتهم بشكل أفضل. مما يجعل تجربتهم مع عملك أكثر خصوصية ومتعة.

باستخدام CRM ، يمكن للشركات تبسيط عملياتها وأتمتة المهام المتكررة وفهم أعمق لسلوك العملاء. يساعد ذلك الشركات على اتخاذ قرارات مستنيرة ، وتوجيه جهودهم التسويقية بشكل أكثر فعالية ، وتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى.

باختصار، CRM هو أداة قوية تساعد الشركات على بناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع عملائها والحفاظ عليها.

لماذا تستخدم CRM ؟

هناك أسباب كثيرة تجعل الشركات تستخدم CRM ، وإليك بعضًا من أكثرها إقناعًا:

زيادة رضا العملاء وولائهم: باستخدام CRM لتتبع وتحليل تفاعلات العملاء ، يمكن للشركات تصميم منتجاتها وخدماتها لتلبية احتياجات عملائها بشكل أفضل. يؤدي هذا إلى زيادة رضا العملاء وولائهم ، ويساعد في إنشاء ميزة تنافسية لعملك.

تحسين كفاءة: يساعد CRM في أتمتة المهام المتكررة والمستهلكة للوقت ، مما يوفر وقتًا موارد ثمينة لعملك. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين الكفاءة والإنتاجية ، والسماح لعملك بالتركيز على ما يفعله بشكل أفضل: خدمة العملاء.

تعاون أفضل: يساعد CRM الفرق داخل عملك على التعاون بشكل أكثر فعالية من خلال توفير موقع مركزي لجميع معلومات العملاء. يتيح ذلك للفرق الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها لأداء وظائفهم ، ويساعد على تحسين التواصل والعمل الجماعي.

رؤى العملاء القيّمة: يتيح CRM للشركات اكتساب رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم وأنماط الشراء. يمكن استخدام هذه المعلومات لإبلاغ استراتيجيات التسويق ، وتحديد الاتجاهات والفرص ، ودفع نمو المبيعات.

باختصار، CRM هو أمر لا بد منه للشركات التي تتطلع إلى تحسين العلاقات مع العملاء ، ودفع نمو المبيعات ، والبقاء في صدارة المنافسة. باستخدام CRM ، يمكن للشركات فهم عملائها بشكل أفضل وتقديم المنتجات والخدمات التي يحتاجون إليها لتحقيق النجاح.

مميزات CRM ؟

يمكن لنظام CRM أن يقدم مجموعة واسعة من الميزات ، ويمكن أن تختلف الميزات المحددة المضمنة بشكل كبير من حل إلى آخر. ومع ذلك ، هناك بعض الميزات الرئيسية التي توفرها معظم أنظمة CRM ، بما في ذلك:

1. إدارة جهات الاتصال: القدرة على تخزين وإدارة معلومات الاتصال بالعميل ، بما في ذلك الاسم والعنوان ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني والتفاصيل الأخرى ذات الصلة.
2. إدارة العملاء المتوقعين: القدرة على التقاط وتتبع وإدارة العملاء المتوقعين ، بما في ذلك مصدر العميل المتوقع وحالة العميل المتوقع وأولوية العميل المتوقع.
3. إدارة المبيعات: أدوات للمساعدة في إدارة عملية المبيعات ، بما في ذلك تتبع العملاء المتوقعين وإدارة الفرص والتنبؤ.
4. أتمتة التسويق: القدرة على أتمتة مهام التسويق المتكررة ، بما في ذلك التسويق عبر البريد الإلكتروني ورعاية العملاء المحتملين والتجزئة.
5. خدمة العملاء: ميزات للمساعدة في إدارة طلبات خدمة العملاء ، بما في ذلك إدارة الحالة وإدارة المعرفة وتقارير خدمة العملاء.
6. إعداد التقارير والتحليلات: أدوات لمساعدة الشركات على تتبع بيانات العملاء وتحليلها ، بما في ذلك سلوك العميل وسجل الشراء وأداء الحملات التسويقية.
7. الوصول عبر الهاتف المحمول: القدرة على الوصول إلى معلومات العميل وأداء مهام CRM الرئيسية من جهاز محمول.

من خلال فهم الميزات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء ، يمكن للشركات اختيار حل يلبي احتياجاتهم الخاصة ويساعد على تحقيق النجاح. سواء كنت قد بدأت للتو أو تتطلع إلى ترقية نظام CRM الموجود لديك ، فإن فهم ميزات CRM يعد خطوة أساسية في اتخاذ الخيار الصحيح لعملك.

كيفية اختيار CRM ؟

قد يبدو اختيار حل CRM المناسب لعملك مهمة صعبة ، ولكن مع التوجيه الصحيح ، يمكنك اتخاذ قرار مستنير يلبي احتياجاتك ويدفعك للنجاح. فيما يلي بعض الخطوات لمساعدتك في اختيار أفضل CRM لعملك:

تحديد متطلبات عملك: خذ الوقت الكافي لفهم الاحتياجات المحددة لعملك ، بما في ذلك الميزانية وحجم الفريق و الميزات والوظائف المطلوبة.

البحث عن الحلول المحتملة: بمجرد معرفة ما تبحث عنه ، ابحث عن خيارات CRM المختلفة وقارن بينها للعثور على أفضل ما يناسب عملك. ضع في اعتبارك عوامل مثل سهولة الاستخدام ودعم العملاء والتسعير والتكامل مع الأدوات الأخرى.

فكر في النمو المستقبلي: مع نمو عملك ، قد تتغير متطلبات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك. تأكد من اختيار حل قابل للتطوير ويمكن أن يتكيف مع احتياجاتك المتطورة.

احصل على تعليقات من الآخرين: تواصل مع الشركات الأخرى التي استخدمت حلول CRM التي تفكر فيها ، واطلب المراجع والشهادات. يمكن أن يمنحك هذا فهمًا أفضل لكيفية عمل الحل في سيناريوهات العالم الحقيقي.

اختبر الحل: قبل اتخاذ قرار نهائي ، جرب حل CRM للتعرف على كيفية عمله وتأكد من أنه يلبي احتياجاتك.

تتضمن بعض حلول CRM الشائعة التي قد ترغب في وضعها في الاعتبار ما يلي:

Salesforce: حل CRM قوي ومتعدد الاستخدامات مع مجموعة واسعة من الميزات والتكاملات.

Hubspot CRM: حل CRM سهل الاستخدام وبأسعار معقولة يقدم مجموعة من أدوات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.

Zoho CRM: حل CRM شامل يقدم مجموعة من الميزات والتكاملات بسعر مناسب.

Pipedrive: حل CRM للمبيعات المرئية يقدم مجموعة من أدوات إدارة المبيعات ويحظى بشعبية خاصة بين الشركات الصغيرة.

باتباع هذه الخطوات والنظر في حلول CRM المناسبة ، يمكنك العثور على أفضل ما يناسب عملك والبدء في قيادة النجاح.